Sumário
Se você está gerenciando um negócio em crescimento, já enfrentou avaliações negativas e viu o impacto disso em leads e vendas. Talvez sejam os tempos de resposta lentos, o aumento dos custos de serviço ou a falta de consistência que estejam te prejudicando. Cada avaliação não respondida — especialmente uma negativa — é uma oportunidade perdida de proteger sua reputação e fechar a próxima venda.
Os números são claros: 86% dos consumidores hesitam em comprar de uma empresa com avaliações negativas, e um aumento de 1 estrela na sua avaliação média pode aumentar a receita em até 9%, segundo um estudo da Harvard Business School. Isso é uma prova bastante convincente de que investir em Gestão de Reputação Online (ORM) gera retornos mensuráveis sobre o investimento.
E a boa notícia? Ferramentas com inteligência artificial podem te ajudar a resolver gargalos rapidamente. Desde automatizar respostas a avaliações até sinalizar riscos de reputação em tempo real, você pode gerenciar feedbacks de forma eficiente, proteger sua marca e fazer tudo isso sem contratar mais funcionários.
A IA já não é mais uma tendência emergente no atendimento ao cliente — ela já está mudando a forma como empresas focadas em crescimento gerenciam o suporte em escala. Se sua equipe está lidando com altos volumes de suporte ou tendo dificuldades para acompanhar as crescentes expectativas dos clientes, ferramentas com IA, como chatbots e automação inteligente, podem te ajudar a oferecer um serviço mais rápido e eficiente, sem aumentar o quadro de funcionários e os custos operacionais.
A IA já está revolucionando o atendimento ao cliente, permitindo que empresas aumentem a capacidade de resposta, reduzam o tempo de espera e diminuam os custos operacionais. E não se trata apenas de velocidade: a IA pode te ajudar a personalizar interações e obter um entendimento mais profundo das necessidades dos clientes.
Mas obter valor da IA exige mais do que apenas instalar uma ferramenta. Saber onde e como implementá-la faz diferença se você busca ganhos sustentáveis e de longo prazo.
Neste artigo, vamos detalhar:
- Como a IA está melhorando o atendimento ao cliente, especialmente na gestão da reputação online.
- Como melhorias no atendimento ao cliente geram retornos tangíveis sobre o investimento.
- Quais ferramentas as empresas estão adotando — e por quê
- O que você precisa considerar antes de adicionar IA ao seu mix de atendimento ao cliente
Por que a Gestão de Reputação Online (ORM) é tão importante?
Você não pode se dar ao luxo de ignorar sua reputação online. O que os clientes dizem na internet afeta diretamente suas conversões, retenção e resultados financeiros. Os consumidores estão sempre em busca de avaliações confiáveis de terceiros para decidir em quais empresas confiar, o que significa que o feedback dos seus clientes deve ser parte central da sua estratégia de marketing. A maioria dos consumidores procura avaliações antes de tomar uma decisão de compra. Avaliações negativas podem ter um efeito sério nas suas vendas.
O que é Gestão de Reputação Online?
Os principais atributos da gestão de reputação online (ORM) são os seguintes:
- É a prática de monitorar e controlar como sua empresa é percebida na internet.
- É um conjunto de ferramentas e táticas que você pode usar para se engajar com seus clientes, monitorar e responder a avaliações negativas e tomar medidas decisivas para construir uma reputação positiva.
- A crescente sofisticação da inteligência artificial torna muito mais fácil gerenciar sua reputação online e construir a confiança do cliente. Quando implementada com a estratégia e as ferramentas certas, a IA impulsiona sua reputação e receita.
ORM não é apenas manter um bom relacionamento com seus clientes. É um investimento no sucesso do seu negócio, com influência direta em seus leads e vendas.
Boas práticas de ORM podem te ajudar a:
- Melhorar seu atendimento ao cliente e aumentar a satisfação
- Reter seus clientes
- Acelerar a conversão de leads
- Aumentar suas vendas
Assim, o ORM é um aliado ativo no crescimento do seu negócio.
Quais são os principais elementos da Gestão de Reputação Online?
ORM exige abordagens proativas e reativas. Primeiro, você precisa fazer uma auditoria completa da sua reputação atual. Depois, pode desenvolver uma estratégia para aprimorar e construir essa reputação. Após isso, é necessário monitoramento constante para acompanhar o feedback dos clientes e responder de perto.
Entendendo sua reputação atual
Você precisará começar com uma auditoria abrangente da sua marca e empresa online, para entender sua reputação atual. Isso pode ser feito em dois passos:
- Pesquise o nome da sua marca ou empresa e veja o que aparece. Esse processo exige uma abordagem sistemática e as ferramentas certas. Suas avaliações provavelmente estão em várias plataformas. Mesmo uma amostra representativa revela padrões acionáveis no feedback dos clientes.
- Depois de reunir essas informações, é preciso analisá-las. O que as pessoas estão dizendo — e onde? Quais padrões comuns você consegue identificar nas diversas avaliações e comentários encontrados? Quais ações serão necessárias para melhorar sua reputação? Mais importante ainda, o quanto sua reputação se distanciou da imagem que você idealizou e tentou cultivar?
Você tem acesso a ferramentas de IA comprovadas que fornecem insights precisos e automatizam respostas rápidas. Essas ferramentas não apenas oferecem informações valiosas para entender e gerenciar sua reputação, mas também podem automatizar tarefas-chave no processo de gestão, como responder a comentários de clientes ou alertar sobre avaliações negativas. Existem muitas opções, desde Google Analytics até Birdeye e Reviewly. Vamos analisar algumas dessas ferramentas mais adiante.
Crie uma estratégia para construir sua reputação online
Depois de entender onde sua reputação está em relação ao que você deseja, é hora de desenvolver uma estratégia para impulsioná-la e remodelá-la. Primeiro, determine se você já tem um entendimento sólido do seu público-alvo. Assim, você pode criar um plano de gestão de reputação direcionado para alcançar esse público e atender suas necessidades. Um plano de gestão de reputação envolve várias ações proativas para construir e manter sua reputação online. Seu plano ajudará a organizar e implementar táticas para lidar e mitigar comentários negativos e quaisquer efeitos adversos. Um plano eficaz inclui:
- Monitoramento constante das suas avaliações. Ferramentas de IA como Reviewly.ai, Reviews.ai, Right Response AI e Thryve podem ajudar nisso.
- Engajamento com clientes, tanto proativo quanto reativo. Engajamentos proativos ajudam a prevenir avaliações negativas, enquanto reações rápidas a comentários negativos ajudam a corrigir problemas e resolver reclamações. Ferramentas de IA podem automatizar essas respostas. Você pode automatizar ou escrever as respostas — suas ferramentas vão te alertar imediatamente.
- Desenvolver, organizar e comunicar os princípios da sua marca e seu impacto nos negócios e na comunidade ajuda a criar uma base sólida para sua reputação.
- Estabelecer procedimentos para gestão de crises, como canais de escalonamento, estratégias de contenção de danos e protocolos de relacionamento com o cliente.
- Otimização eficaz para mecanismos de busca ajuda a promover informações positivas sobre sua marca e diminuir as negativas.
Monitore suas avaliações e reputação online
Depois que a auditoria estiver concluída e sua nova estratégia implementada, será necessário continuar acompanhando suas avaliações e feedbacks dos clientes de forma contínua. Existem várias ferramentas para isso: falaremos mais sobre elas adiante.
Gerencie avaliações negativas
Quando surgirem avaliações negativas, lide com elas imediatamente. Responda de forma rápida e profissional, e ofereça-se para resolver os problemas pessoalmente. Sempre use o feedback negativo como aprendizado e tome medidas para garantir que o mesmo erro não se repita.
Como a IA pode te ajudar a planejar e monitorar sua reputação online?
Monitorar sua reputação online não é uma tarefa fácil, especialmente à medida que sua empresa cresce e o volume de vendas e interações aumenta. Dependendo do tipo de negócio e do tamanho da base de clientes, o volume e a distribuição das avaliações em diferentes fontes online variam. Dependendo do seu negócio, as avaliações podem vir de poucos ou de dezenas de canais. Quanto maior a empresa, mais desafiadora se torna a gestão da reputação. Mais uma vez, não é preciso que isso se torne um trabalho em tempo integral para alguém da equipe, pois você pode usar IA para gerenciar essas tarefas.
Monitoramento
Ferramentas de IA e machine learning podem ser usadas para monitorar suas avaliações e outros feedbacks de clientes. Algumas das ferramentas disponíveis atualmente incluem Birdeye, Review Trackers e Mention, entre outras.
Com essas ferramentas, você pode:
- Automatizar a coleta, organização e filtragem das suas avaliações online.
- Separar avaliações positivas das negativas, e até mesmo programar alertas para crises de ORM.
- Realizar varreduras contínuas em redes sociais, plataformas de avaliação de consumidores, sites de eCommerce e outros locais, extraindo informações relevantes para ajudar a acompanhar e entender sua reputação online.
Análise de Sentimento
Enquanto coletam dados sobre sua reputação, as ferramentas de IA podem realizar análise de sentimento no conteúdo, categorizando-o como feedback positivo, negativo ou neutro. As ferramentas citadas acima executam essa função. Outros exemplos excelentes são o Qualaroo (muito eficaz para capturar e agir sobre feedbacks em tempo real) e o Talkwalker (extremamente eficaz para gerenciar sua reputação nas redes sociais.
Essas ferramentas:
- Fornecem insights valiosos sobre como seus clientes veem sua marca e produtos.
- Permitem mudanças rápidas e responsivas que levam a um aumento instantâneo e notável na sua reputação, possibilitando melhorar o serviço e impulsionar as vendas.
Melhoria do Atendimento ao Cliente
Ferramentas de IA podem fazer muito mais do que monitorar e analisar avaliações. Você também pode usá-las para aprimorar seu atendimento ao cliente. Além das ferramentas de monitoramento e análise, é possível usar chatbots, como o Zendesk, para lidar com dúvidas e resolver questões básicas rapidamente. Isso traz um duplo benefício. Por um lado, problemas simples que poderiam frustrar clientes são resolvidos rapidamente. Por outro, agentes humanos ficam livres para tratar questões mais complexas.
Os resultados:
- Tempos de resposta mais rápidos
- Maior satisfação do cliente
- Melhor reputação online
- Tudo isso leva a maior conversão de leads, vendas e, consequentemente, crescimento
Análise Preditiva
Além de analisar tendências atuais em tempo real, ferramentas de IA como Prophet (opção open source) e Qlik (mais cara) também podem analisar dados históricos para identificar riscos potenciais à sua reputação. Isso pode te ajudar a corrigir o rumo e evitar impactos negativos antes mesmo que aconteçam.
Se você deseja desbloquear o poder da IA para impulsionar sua reputação online ou para qualquer outro propósito no seu negócio principal ou marketing digital, a WSI pode te ajudar. Nossos AI Consultants vão te ajudar a incorporar as mais recentes tecnologias de IA às suas operações, permitindo selecionar e adotar uma solução sob medida que vai melhorar significativamente sua reputação online, fluxos de trabalho e definição de metas, entre outros aspectos do seu negócio. Nosso entendimento impulsiona nossa abordagem “human in the loop” (HITL), que sugere que as soluções de IA mais eficazes envolvem interações colaborativas entre humanos e IA.
Embora a IA possa automatizar tarefas e analisar grandes volumes de dados de forma eficaz, a expertise humana ainda é crucial em várias etapas do ciclo de vida do cliente. Usamos essa abordagem híbrida para te ajudar a aproveitar o poder dos sistemas de IA sem se tornar excessivamente dependente deles.
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Fonte: WSI World
Autor: Cheryl Baldwin
